华龙网-新重庆客户端3月18日22时讯（记者 瞿欣 羊华）作为重庆人耳熟能详的本土电器卖场，重百电器在电商平台及外来连锁电器卖场的冲击下，非但没有退步，反而越战越强。凭借更熟悉重庆人的购物习惯，更了解区县用户的痛点，重百电器以“诚”为本，不断创新服务模式，一方面，将服务真正下沉到边远山乡；一方面，与电器品牌商合作，量身定制对消费者更友好的服务；另一方面，利用大数据、人工智能技术，不断为服务赋能，打造出集销售、物流、安装、维修、售后于一体的“网格化”智慧服务网络。

今（18）日，华龙网-新重庆客户端记者来到重百电器总部，为你全面解读数字赋能下的重百电器。

诚意到店

重百电器“世纪通”直通乡镇

林茹在奉节县城工作，过年准备给乡下的父母买一台液晶电视，她在重百电器卖场选中了一款海信电视，在问到如何配送时，重百销售顾问在后台查了一下说，正好她给到的乡镇有重百电器加盟店，并且那里也有现货。

结果，林茹人还没到家，电视已经到家了。

重百电器相关负责人告诉华龙网-新重庆客户端记者，电器卖场主动搞“加盟”，是深入了解区县尤其是广袤农村用户痛点后，量身定制的体验式消费模式。电器作为大宗消费品，用户更想摸一摸、看一看，有了真实体验才下单，而这是电商平台和外来连锁卖场无法提供的服务。

以往，农村用户只能到县城电器卖场选购电器。

这一痛点被重百电器一招化解——率先启用主动“加盟”模式，即在区县乡镇选择加盟商户，为其配货，让农村用户就近体验并购物。

加盟并非首创，区别在于，传统加盟都是商户“自带干粮”找品牌方，而重百电器则是“世纪通”模式，是线下直营门店的并行门店，是以加盟店的方式，覆盖大重庆范围内区县、乡镇网络，目前已开店近200家。主动选择有条件的乡镇电器经营户，为其输出管理，并将城乡统一的服务标准下沉到乡镇，这样一来，农户在家门口也能享受到重庆城里的同等服务水平。

诚意配送

重塑物流体系实现极致送货

近日，家住沙坪坝区磁器口教院路百年世家的黄女士主动致电重百电器，表扬王强师傅为她送冰箱时态度极好，耐心、周到。

原来，黄女士购买的海尔421升，约定下午收货。因临时有事，致电配送员要求12点前必须送到。配送员本着用户满意的服务理念，立即调整配送线路和顺序，按时送到用户家。

对此，重百电器物流部门负责人告诉华龙网-新重庆客户端记者，这得益于公司花大力气重塑了现代物流体系，2020年6月成立重庆百货电器物流中心，组建专业物流团队，将分散各地的仓库撤仓，进行仓储、配送资源整合。家电入仓商品均为厂家正品行货，实行全流程SN码管控，可以追溯商品来源。配送范围覆盖重庆、辐射全国。重庆主城实现半日达、区县次日达。全年365天不停运、不降速。

在此基础上，正在进一步优化配送，以尽快实现偏远乡镇实现次日达、隔日达。

此外，还将推出“全面智能化的送服务”，实现顾客端100%物流节点可视化展示，有效提升体验度；精准满足客户自主预约需求，由被动服务变为主动服务；推出线上智能客服，实现24h服务需求全满足；在个性化配送方面，链接前、中、后端客户需求，整合提供全方位的顾客产品及服务方案，推出个性化物流服务方案，如专车极速达、准时达。

诚意上门

“重百小哥”送装一体口碑佳

去年抗疫期间，用户王先生因故滞留外地，购买的电视无暇收货安装，可出租房急着交付给租户。王先生致电重百电器，希望能得到帮助。

重百电器立即安排“重百小哥”上门，提供“送安一体”服务，一次性送货、安装、调试到位，还帮助王先生检查了家里久未使用的其他生活电器。

“重百小哥”是重百电器发挥供应链优势，整合上游资源，数字化赋能后推出的服务品牌。

重百电器售后负责人告诉华龙网-新重庆客户端记者，“重百小哥”统一服务标准，统一服务形象，统一收费标准，公开透明、明码实价，保障消费者权益。

此外，为解决消费者“最后一公里”服务痛点，重百电器借助重百服务网络管理，提供更快捷，有温度的差异化服务，业界首推线下消费线上体验安装维修服务过程节点可视化，后期还将推出全屋电器送货/安装同步达。

重百电器上门服务，还打造了另一张王牌，就是“网格化”属地服务，将重百电器自身以及电器厂家的售后网点整合起来，统一用重百电器的维修服务标准，提供优质的上门服务，大大节约了消费者的时间成本和维修支出。

“这主要是为客户省去了超距离上门服务的成本。”重百电器售后负责人说。

诚意客服

客服热心服务暖心用户开心

过年前夕，用户邹女士报修许久未得到响应，向重百400客服投诉。经客服查询，原来邹女士报修留下的电话有误，导致售后人员无法联系。

得知这一情况，重百电器“暖冬行”小分队和售后人员一同上门，向邹女士澄清情况征得谅解，维修了问题家电，还额外送上了一份“家电检测套餐“，对其家里的其他家电进行了检查。检查中，发现冰箱封条磁力不足、烤箱使用不当等问题，工作人员也一并予以解决。离开时，“暖心小分队”送上了新年的第一份礼物，邹女士由衷地竖起了大拇指。

这样的暖心场景，是由重百电器客服团队实现的。

重百电器客服负责人告诉华龙网-新重庆客户端记者，2020年，公司客服扩大了用户连接渠道，服务用户6.5万，主动触达用户41.6万位，同比增长352%，解决用户问题及需求近万例。

对于重百电器客服来说，“人工智能”这个热词得拆分开来用，既要人工，亦要智能。人工服务，随时在线；智能服务，则通过智能客服机器人、公众号、智能回访等，实现多渠道链接多场景体验。30秒快速受理用户需求，100%处理完结；工单限时处理，一般问题1个工作日内解决。通过技术改造及行业对标，围绕顾客产品全生命周期，推出智能客服、多场景服务，布局自有售后网络，重百电器客服平台，全面提升了客户体验。