华龙网-新重庆客户端3月15日9时讯（记者 瞿欣 羊华）2020年12月，重庆市12315、12365、12331、12358、12330五线整合顺利运行一年，有效咨询投诉举报得到及时处理，全系统消费维权工作效能得到进一步提升。

华龙网-新重庆客户端记者了解到，去年全年，重庆市12315热线和平台共登记咨询投诉举报566896件，同比增长65.68%，日均1553件。其中咨询411584件，占咨询投诉举报总量的72.60%，同比增长61.08%；投诉101744件，占咨询投诉举报总量的17.95%，同比增长67.67%；举报53568件，占咨询投诉举报总量的9.45%，同比增长106.25%。

咨询人的问题主要集中在市卫健委、市城市管理局、市教委、市住房城乡建委、市通管局、市金融监管局等其他政府有关部门的职能职责方面；市场监管系统咨询共105026件，占咨询总量的25.52%，超过64%的咨询集中在投诉举报处理（占比25.40%）、网络交易监管（占比16.30%）、服务消费监管（占比13.29%）、商品交易监管（占比9.79%）、价格监管（占比8.83%）等业务问题；消费维权知识咨询共98431件，占咨询总量的23.91%，咨询人的问题主要集中在退货、赔偿、更换、修理等消费相关政策法规方面。

为进一步赋能投诉举报平台，去年，重庆市开展了12315热线知识库建设工作，对社会公众通过12315热线进行的涉及职能范围内相关法律法规、政策解答、专项业务、办理流程、工作规范、处理程序等问题，形成统一的答复口径。目前，相关问题已经整理并上传至市政府12345知识库平台共2142条。

根据数据分析，疫情相关投诉举报中，价格问题是关注焦点，防护用品成为投诉举报重点。去年，12315热线和平台共登记涉及疫情相关咨询投诉举报33828件，占咨询投诉举报总量的6.32%。其中，咨询20307件，投诉3466件，举报10055件。1月下旬到2月2日为咨询投诉举报集中爆发期，其间出现多个波峰形态，其中1月23日达到全年最高值3465件。2月3日至3月上旬，数据整体呈现下降趋势，其间出现多次小幅波动，但总体趋于平稳。3月中旬以来，随着相关行业和领域复工复产、学校复学复课，居民生活消费逐步恢复正常，疫情相关咨询投诉举报数量逐渐回落到日均10件的低值水平。常态化疫情防控阶段以来，相关咨询投诉举报一直保持低值平稳状态。

数据就是证据，为精准打标及解决问题提供了依据。

华龙网-新重庆客户端记者了解到，2021年，市消委会将在主管部门的领导下，继续强化数据赋能，提升消费咨询和投诉的效率，创造更加公平的市场消费环境，为广大消费者保驾护航。