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重庆移动“三用”提升集团客户运维服务能力

来源:人民邮电报2018-01-23

  人民邮电报讯 去年以来,重庆移动坚持把客户满意作为运维工作的出发点和落脚点,内强堡垒、外强服务,进一步完善标准化售后运维体系,载着工匠精神和服务意识做好集客支撑。

  用心做到“把准脉”。根据客户需求,相继组织进行防汛抗旱、金融专线、新学年保障等多次省级保障工作。通过重点节点现场值守、应急预案修订、巡检、割接规避等有效方式,累计保障专线20000多条,进行12次双路由倒换演练,开展3次模拟客户投诉抢险演习等,特别针对业务质量要求较高、告警监控要求较高、保障力度要求较高的客户业务,标识成重保场景,开展个性化服务。

  用情做大“朋友圈”。进一步靠前服务,与集团客户建立经常性的联系渠道,加强线上互动、线下沟通,让集客“朋友圈”越来越大。网络运营部领导带队拜访大型国有企业等重要客户,对客户意见真心倾听、真诚解忧、真情处理,让客户有什么问题可以通过电话、邮箱、微信、QQ进行“领导直通”;同时,维护人员和客户共建共享微信群,在互动中提高沟通活跃度,将客户问题转化成客户感知服务提升的机会,把服务的触角延伸到客户需要的每个角落,客户投诉处理满意度保持在99%以上。

  用力做好“舆论场”。重庆移动内部从满意度回访入手,通过质量分析、挂牌督办、加强沟通反馈、强化故障考核四个方面强化集客专线管控分析,严把运维过程与结果关,跨省故障处理时长提速24%;外部面向客户加强舆论引导,指导分公司通过案例式分析、故事化表达、家常式言语传播提高移动的品牌,主动通过微信等设置和引导与客户交流“集客运维那些事”“SDH和PTN区别”“如何完善主备保障”等议题,密切客户关系,提升企业服务形象。

  后续,重庆移动将进一步用过硬的品质和优质的服务与全市分公司一起支撑好集团客户,在提升运维效率的同时加强重要客户业务的个性化服务能力提升,维护多用心,使客户更贴心。

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重庆移动“三用”提升集团客户运维服务能力

2018-01-23 06:30:05 来源: 0 条评论

  人民邮电报讯 去年以来,重庆移动坚持把客户满意作为运维工作的出发点和落脚点,内强堡垒、外强服务,进一步完善标准化售后运维体系,载着工匠精神和服务意识做好集客支撑。

  用心做到“把准脉”。根据客户需求,相继组织进行防汛抗旱、金融专线、新学年保障等多次省级保障工作。通过重点节点现场值守、应急预案修订、巡检、割接规避等有效方式,累计保障专线20000多条,进行12次双路由倒换演练,开展3次模拟客户投诉抢险演习等,特别针对业务质量要求较高、告警监控要求较高、保障力度要求较高的客户业务,标识成重保场景,开展个性化服务。

  用情做大“朋友圈”。进一步靠前服务,与集团客户建立经常性的联系渠道,加强线上互动、线下沟通,让集客“朋友圈”越来越大。网络运营部领导带队拜访大型国有企业等重要客户,对客户意见真心倾听、真诚解忧、真情处理,让客户有什么问题可以通过电话、邮箱、微信、QQ进行“领导直通”;同时,维护人员和客户共建共享微信群,在互动中提高沟通活跃度,将客户问题转化成客户感知服务提升的机会,把服务的触角延伸到客户需要的每个角落,客户投诉处理满意度保持在99%以上。

  用力做好“舆论场”。重庆移动内部从满意度回访入手,通过质量分析、挂牌督办、加强沟通反馈、强化故障考核四个方面强化集客专线管控分析,严把运维过程与结果关,跨省故障处理时长提速24%;外部面向客户加强舆论引导,指导分公司通过案例式分析、故事化表达、家常式言语传播提高移动的品牌,主动通过微信等设置和引导与客户交流“集客运维那些事”“SDH和PTN区别”“如何完善主备保障”等议题,密切客户关系,提升企业服务形象。

  后续,重庆移动将进一步用过硬的品质和优质的服务与全市分公司一起支撑好集团客户,在提升运维效率的同时加强重要客户业务的个性化服务能力提升,维护多用心,使客户更贴心。

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